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글제목 [조선일보] 삼성전자서비스 콜센터에서 직접 제품 사용하며 상담
작성일 2014-05-22   | 방송일 2014-04-24   | 글번호 20

전국 3개 거점에서 365일 24시간 운영하고 있는 삼성전자서비스 콜센터는 고객에게 전문 역량이 강화된 차별화된 서비스를 제공한다는 목표로 활동하고 있다. 삼성전자서비스의 콜센터는 크게 엔지니어 방문 요청을 위한 A/S 접수와 안내, 엔지니어가 방문하지 않고 해결하는 기술 전문 상담 서비스, 인터넷 사이버센터(www.3366.co.kr)를 통한 원격 진단 서비스 등을 제공하고 있다.

보통 고객들이 콜센터를 이용할 때 많이 겪는 불편 사항이 ARS 안내 멘트를 들은 후 상담사와 통화하기 위해 여러 단계를 거쳐야 하는 것이다. 삼성전자서비스 콜센터는 이런 문제를 해결하고 고객에게 신속한 서비스를 제공하기 위해 고객이 사용하고 있는 제품명만 말하면 상담사와 바로 연결되도록 ARS 처리 절차를 간소화했다.



▲삼성전자서비스 콜센터의 상담사가 고객과 유사한 사용 환경에서 제품을 직접 사용해보면서 상담을 하고 있다. / 삼성전자서비스 제공


또한 '서비스예측시스템'을 도입해 특정 시간에 전화가 몰리지 않도록 수신 체계를 정비하고 제품별로도 고객의 상황에 맞는 스크립터(상황에 따라 적절히 대응할 수 있도록 상담사 멘트를 정리해놓은 문서)를 개발해 고객이 원하는 정보를 신속히 제공하고 있다. 이를 위해 상담사를 대상으로 제품에 대한 자세한 교육을 실시하는 것은 물론이고, 고객이 사용하는 환경과 같은 조건에서 최적의 상담을 하기 위해 콜센터에 제품을 비치해 실제 사용해보면서 상담을 하고 있다. CS(Customer Satisfaction, 고객만족) 강사와의 일대일 코칭을 통해 상담사의 상담 기술도 높이고 있다.

삼성전자서비스는 콜센터의 전문 역량 강화를 위해 전문 상담사의 역할에 맞게 ㈔한국정보평가협회에서 시행하는 국가공인 자격인 CS Leaders(관리사), 소비자상담사, 심리상담사 등 각종 자격증 취득을 권장하고 있다. 또한 상담 품질 향상을 위해 매년 고객 서비스를 담당하고 있는 인력이 참여하는 '상담기술경진대회'를 열어 관련 직원들의 고객 서비스 역량을 평가하는 시간도 갖는다.

삼성전자서비스는 전화 상담 외에 인터넷 사이버센터를 통해 A/S 접수뿐만이 아니라 이메일 상담 서비스, 실시간 채팅 서비스 등 다양한 온라인 서비스를 강화했다. 특히 사이버센터는 사용하는 제품에 이상 증상이 발생했을 때 고객이 스스로 자가 진단하고 해결할 수 있도록 동영상도 제공하고 있다. 시각 장애우도 사이버센터를 이용할 수 있도록 웹사이트 화면을 읽어주는 스크린 리더 기능을 도입해 장애우를 위한 서비스도 마련하고 있다. 또한 장애우 전문 상담사를 배치해 안전과 관련한 사용상 주의사항 등을 안내하는 한편, 점자책과 CD 형태의 제품 안내도 제공하고 있다.


출처 : 조선닷컴 http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2014/04/23/2014042301584.html